客戶支援工作流程
全自動多管道 AI 客服完整指南
核心系統概覽
這是一套由 OpenClaw Ultra 驅動的 封閉迴路客戶支援系統。 從訊息接收 → 意圖識別 → AI 自動回覆 → 統一收件匣 → 人工轉接 → 監控，全部自動化運行。
| 系統層級 | 核心功能 | 輸出成果 |
|---|---|---|
| 智慧層 | 多管道接入、API 整合、業務知識庫 | 穩定、基於真實資料的支援能力 |
| 辨識層 | 語言偵測、意圖分類、查詢分析 | 準確且快速理解客戶需求 |
| 回應層 | AI 自動回覆、常見問題解答、預約、評論管理 | 7×24 小時即時客戶回應 |
| 轉接層 | 人工轉接、優先標記、複雜問題分類 | 安全可靠的支援涵蓋 |
| 收件匣層 | 統一訊息管理、狀態追蹤、歷史記錄 | 所有管道集中於單一儀表板 |
| 監控層 | 心跳檢測、回應時間追蹤、警示通知 | 系統穩定運作 |
| 優化層 | 支援分析、知識更新、流程改善 | 提高自動解決率與客戶滿意度 |
前置需求
| 項目 | 需求 |
|---|---|
| OpenClaw Ultra | 已安裝、設定完成、正常運作 |
| 商家資訊 | 服務項目、營業時間、政策、常見問題須明確定義 |
| 支援管道 | WhatsApp / Instagram / Gmail / Google 評論 |
| API 整合（建議） | 所有支援管道的官方 API 存取權限 |
步驟 0 — 初始化客戶支援系統
將 OpenClaw Ultra 設定為您的全自動 AI 客服代理人。
操作步驟
- 開啟 OpenClaw Ultra 新對話
- 貼入初始化提示詞
- 填寫您的商家資訊
可直接使用的提示詞
請擔任我的全職自動化 AI 客戶支援代理人。
我的商家：[商家名稱]
我的服務：[服務項目、價格、預約方式]
我的營業時間：[營業時間與時區]
我的目標：7×24 小時自動化支援 + 智慧人工轉接
建立完整的封閉迴路客戶支援系統，包含：
- 多管道訊息接收
- AI 自動回覆
- 語言偵測
- 意圖分類
- 統一收件匣
- 人工轉接規則
- 測試模式
- 心跳監控
- 成效分析步驟 1 — 連接與驗證 API 整合（建議）
OpenClaw Ultra 透過官方 API 連接真實的訊息平台。
1.1 連接所有支援管道
提示詞
連接並驗證我的所有客戶支援管道：
- WhatsApp Business API
- Instagram Graph API
- Gmail（透過 gog CLI）
- Google Business Profile API
顯示完整的連線狀態報告。1.2 測試 API 連線
提示詞
執行完整的 API 健康檢查。
確認訊息接收與發送功能正常運作。
輸出任何錯誤或警告資訊。步驟 1 輸出
穩定且通過驗證的多管道 API 整合，已準備就緒。
步驟 2 — 建立您的商家知識庫
OpenClaw Ultra 100% 根據您的真實商家資料進行回覆。
2.1 上傳商家資訊
提示詞
建立我的官方客戶支援知識庫：
- 服務項目與價格
- 營業時間與地點
- 預約規則
- 常見問題
- 退款與政策條款
- 回覆語氣與風格2.2 設定轉接規則
提示詞
設定明確的人工轉接觸發條件：
- 退款要求
- 客訴與負面回饋
- 複雜技術問題
- 無法辨識的意圖
- 高優先級客戶需求步驟 2 輸出
完整且可立即使用的支援知識庫與轉接規則。
步驟 3 — 設定支援工作流程邏輯
標準化整個 AI 客戶支援流程。
3.1 訊息處理流程
提示詞
設定我的完整客戶支援工作流程：
1. 從任何管道接收訊息
2. 自動偵測訊息語言
3. 分類客戶意圖
4. 從知識庫回覆
5. 必要時轉接人工
6. 記錄訊息與回覆
7. 追蹤狀態直到問題解決3.2 回覆風格規則
提示詞
設定我的 AI 回覆規則：
- 友善、專業、簡潔
- 使用客戶的語言回覆
- 不提供虛假資訊
- 署名商家名稱
- 回覆內容清晰且有幫助步驟 3 輸出
結構化、一致且安全的 AI 支援工作流程。
步驟 4 — 啟用測試模式（建議）
上線前先進行安全模擬測試。
提示詞
啟用客戶支援測試模式。
規則：
- 所有回覆前綴加上 [TEST]
- 記錄所有操作
- 不發送給真實客戶
- 允許完整測試與預覽
顯示測試模式狀態。步驟 4 輸出
安全且完整的模擬支援環境，可供展示與測試。
步驟 5 — 統一 AI 收件匣
在單一集中式儀表板管理所有客戶訊息。
提示詞
顯示我的統一客戶支援收件匣：
- 未讀訊息
- 各管道訊息量
- 回覆狀態
- 已轉接項目
- 待人工審核項目步驟 5 輸出
即時的多管道訊息總覽與管理面板。
步驟 6 — AI 自動回覆執行
OpenClaw Ultra 全天候自動處理客戶查詢。
6.1 處理新進訊息
提示詞
處理所有新的客戶訊息：
- 回答常見問題
- 確認預約查詢
- 感謝評論
- 回覆客訴
- 使用客戶的語言回覆6.2 自動化評論管理
提示詞
自動處理 Google 評論：
- 感謝正面評論
- 有禮貌地回覆疑慮
- 將負面評論轉接人工處理步驟 6 輸出
即時、自動化且高品質的客戶回覆。
步驟 7 — 人工轉接與升級處理
智慧地將複雜問題轉交給您的團隊。
提示詞
執行轉接通報流程：
1. 標記符合條件的訊息送交人工審核
2. 通知支援團隊
3. 向客戶發送確認收到通知
4. 保留對話串直到人工回覆
5. 問題解決後更新狀態步驟 7 輸出
安全可靠的高風險／複雜問題轉接系統。
步驟 8 — 心跳監控與警示通知
確保系統 24/7 穩定運作與回應效能。
提示詞
啟用支援心跳監控：
- 每 30 分鐘檢查一次
- 超過 5 分鐘未回覆則發送警示
- 追蹤平均回應時間
- 記錄每日支援數據步驟 8 輸出
持續的系統監控與效能警示。
步驟 9 — 成效分析與持續優化
持續提升自動解決率與客戶滿意度。
9.1 每日支援報表
提示詞
顯示我的每日客戶支援分析數據：
- 總處理訊息數
- AI 自動解決率
- 各管道訊息量
- 轉接次數
- 平均回應時間9.2 工作流程優化
提示詞
分析支援成效並進行改善：
- 補強知識庫缺口
- 優化回覆範本
- 改善意圖分類
- 強化轉接規則步驟 9 輸出
數據驅動的支援系統改善與成長。
最終封閉迴圈邏輯
持續執行以下固定迴圈，實現可靠的自動化支援。
初始化系統 → 連接 API → 建立知識庫 → 設定工作流程 → 啟用測試模式 → 接收訊息 → AI 自動回覆 → 人工轉接 → 監控 → 分析 → 優化 → 重複循環核心系統理念
有了 OpenClaw Ultra，您不只是回覆客戶——而是運行一套 自我優化的 24/7 AI 支援系統，無需人工操作即可維持品質、一致性與回應速度。
- 每一則訊息都在提升回覆準確度。
- 每一次互動都在強化您的知識庫。
- 每一個循環都讓支援變得更有效率。